+7 (916) 714-53-85

Диалоговый симулятор продаж для ОАО «Ростелеком»

 

Цели заказчика

Отработка алгоритма действий на территории и с клиентом. Увеличение объема продаж услуг компании.

Задачи проекта

  1. Отработать алгоритм действий агента на территории:
    1.1 работа с рекламными материалами;
    1.2 прохождение домофона и консьержа;
    1.3 взаимодействие с клиентами.
  2. За счёт увлекательной формы реализации повысить степень вовлеченности в обучающий процесс.
  3. Отработать навыки техники продаж с учетом принятых в компании стандартов.
  4. Обеспечить перенос полученных в тренажере навыков на действия в реальных рабочих ситуациях.
  5. Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов.
  6. Изучить актуальный ассортимент товаров и услуг Компании.
  7. Научить связывать выявленные потребности клиента с преимуществами того или иного товара.
  8. Отработать навыки управления конфликтными ситуациями при взаимодействии с клиентами.

Решение

Основная идея проекта

Реализация симулятора в данном проекте была осуществлена при помощи запатентованного продукта SRC Мультимедиа - SalesUP.

SalesUP - это конструктор диалоговых ситуаций, позволяющий в игровой форме обучать сотрудников продажам и знанию ассортиментного ряда.

Узнать, что такое SalesUP!

Пользователь симулятора является агентом прямых продаж ОАО «Ростелеком».  Основная задача игрока: грамотное обслуживание и консультирование клиентов с последующей продажей товаров и услуг компании. Специфика решения состоит в том, что обслуживание происходит не в клиентском офисе, а в процессе обхода жильцов обыкновенных домов!

Но для того, чтобы решить основную задачу, пользователю нужно разобраться с второстепенными:

• Проникнуть в подъезд (минуя дверь с домофоном и консьержку);

• Ликвидировать рекламные материалы конкурентов и правильно разместить свои;

• Узнать, какое количество провайдеров предлагает свои услуги жильцам дома.

Как и в реальной жизни, во время работы игроку повстречаются самые разные покупатели: и пожилые, и молодые, и требовательные, и, возможно, немного грубые.

Симулятор основан на кейсовых диалоговых ситуациях, которые наглядно демонстрируют этапы продаж и типовые возражения различных категорий клиентов. Диалоги имеют высокую степень разветвленности, а реплики соответствуют принятым в компании стандартам и скриптам работы с клиентами.

Для того, чтобы успешная продажа состоялась, игроку нужно в первую очередь правильно начать диалог с людьми, которые, ничего не подозревая, в халате выглядывают из квартир. Далее следует процесс выявления потребностей и предложение подходящего продукта из существующего товарного ассортимента компании.

И, конечно же, клиенты далеко не всегда настроены на общение! Их эмоции изменяются в зависимости от выбора игроком соответствующих реплик. Если игрок всё сделал правильно, то клиент соглашается на покупку и основной продукт добавляется в корзину. А пользователю за выполнение правильных действий начисляются баллы и игровые деньги.

Но и это ещё не всё! Следующая задача - допродажа сопутствующих товаров и услуг.

После завершения взаимодействия с клиентом выводится информация об успешно проданных товарах. Системой также представляется список того, что мог бы продать игрок, но, видимо, повёл себя неправильно в процессе общения.

Именно для того, чтобы пользователь мог проанализировать собственные действия, в тренажере предусмотрена история диалога. Учимся на своих ошибках без риска потерять реального клиента!

 

Специфические требования к решению

 

2. Игровое меню

Все задания, уровни и прогресс освоения учебного материала отображаются в навигационном меню.

Изначально пользователю доступно только 1-е задание на 1-м уровне. По факту выполнения задания пользователю становится доступным следующее задание. При успешном прохождении 1-го уровня, пользователь переходит на 2-й уровень игры.

Изначально пользователю дается 100 единиц энергии. При старте выполнения каждого  задания, игровая энергии расходуется. Расходуется по разному, в зависимости от типа задания. Игровая энергия пополняется автоматически на 100% в сутки. Увеличить объем имеющихся единиц энергии можно, получая награды за достижения в игре.

По каждому из заданий, за правильные действия  пользователь набирает определенное количество баллов, которое также отображается в меню. При этом пользователь видит максимально возможное количество баллов и понимает насколько он близок к максимально эффективному результату.

Кроме выполнения стандартных заданий пользователю предлагается принимать участие в битвах и турнирах в режиме online.

3. Игровая энергия

Целевая аудитория:

Симуляция предназначена для обучения агентов прямых продаж розничной сети ОАО «Ростелеком». 7000 агентов из 80 регионов.

 

Время прохождения: 3,5 часа. Однако сотрудник сможет неограниченное количество раз обращаться к игре, отрабатывая навыки продаж без риска потерять клиента.

Игровой симулятор содержит:

Доставка курса целевой аудитории: внедрен в корпоративную Систему Дистанционного Обучения «HyperMethod» для накопления расширенной статистики о действиях игрока. Развернуто отдельное серверное приложение, работающее с собственной базой данных.

1. Задания на отработку алгоритма

В игре можно заработать постоянные и переходящие награды.

Пример постоянной награды: "Мастер 1 уровня" – необходимо набрать максимальное количество баллов на 1 уровне. Увеличивает максимальную энергию на 10 единиц.

Пример переходящей награды: Чемпион филиала/региона/Ростелекома (только для 3 уровней) – необходимо набрать максимальное количество побед в битвах. Увеличивает максимальную энергию на +10/20/30 единиц.

4. Награды

Рейтинг игрока формируется по следующим показателям:

• Уровень игрока

• Количество заработанных баллов.

• Количество заработанных денег

• Количество успешных сделок

• Количество побед в битвах

• Количество побед в турнирах

5. Рейтинг

Для пользователей возможна сортировка рейтинга по всем указанным выше показателям.

В рейтинге отображаются все пользователи, которые принимают участие в обучении. Для определения лучших внутри групп существует возможность фильтровать рейтинг по регионам и филиалам.

Все достижения игрока отображаются в профиле.

6. Профиль сотрудника

В диалогах каждая реплика игрока имеет свой статус:

• правильная реплика – присваивается 2 балла;

• реплика возможная в диалоге, но менее эффективная - присваивается 1 балл;

• неправильная реплика – 0 баллов.

7. Диалоги

После проведения диалога с клиентом, пользователь может посмотреть историю общения с ним.

При этом, в ветке диалога правильная реплика отмечена зеленым цветом, возможная – желтым, неправильная – красным.

Битвы происходят в online режиме. Пользователь может выбрать любого игрока и пригласить его в битву. В рамках битвы сотрудники одновременно отвечают на один и тот же вопрос по принципу викторины. Задача игрока в рамках битвы быстрее соперника правильно ответить на вопрос.

8. Битвы

 В каждой битве игроки отвечают на 10 вопросов, которые в произвольном порядке попадают в нее из общей базы вопросов.  Игрок, который быстрее другого правильно ответил на вопрос получает 2 балла, игрок который позднее соперника, но правильно ответил на вопрос получает 1 балл.

Турниры проходят в определенные даты. У HR есть возможность указывать даты проведения турниров. Пользователь в даты проведения турнира может принять в нем участие. Турнир состоит из серии турнирных битв, количество которых не ограничено. Подбор соперника осуществляется произвольно, без самостоятельного его выбора. За время проведения турнира игрок может сыграть неограниченное количество турнирных битв.

9. Турниры

Задача игрока в турнире – занять лидирующую позицию в турнирном рейтинге.

Задача игрока в турнирной битве - быстрее соперника правильно ответить на вопрос.

В турнирах существуют турнирные баллы. При старте турнира пользователь получает 10 турнирных баллов. Тот, у кого в конце битвы набралось большее количество правильных ответов считается победителем. Он зарабатывает за битву ¼ от турнирных баллов соперника. У проигравшего отнимается ¼ турнирных баллов. В следующей битве, в рамках одного турнира ¼  рассчитывается из оставшихся турнирных баллов после предыдущих битв турнира.

В игре оцениваются знания и навыки по технике продаж и уровню продаж. Знаний и навыки отображаются в диаграммах.  Диаграммы развития навыков отображаются в главном меню игрока.

10. Результаты обучения

Техника продаж оценивается по успешности диалогов с клиентами. Уровень продаж оценивается по ответам на вопросы битв и турниров.

Для HR-специалиста и администратора существует возможность выгрузить подробную статистику в формате xls по следующим данным:

11. Статистика обучения

1. ФИО сотрудника

2. Регион

3. Филиал

4. Количество входов в игру

5. Суммарное количество набранных баллов

6. Количество набранных баллов по игровому уровню

7. Максимальный балл по каждому этапу всех игровых уровней

8. Степень развития навыков каждого этапа техники продаж: Вступление в контакт, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение сделки (отображается как среднее значением максимальных баллов из всех попыток прохождения всех диалогов)

9. Знание ассортимента по товарным категориям (рассчитывается на основании правильных ответов в битвах и турнирах)

10. Количество успешных сделок

11. Количество проведенных битв

12. Количество выигранных битв

13. Количество баллов заработанных в битвах

14. Суммарное количество заработанных денег на продаже товаров

15. Количество участия в турнирах

16. Лучший турнирный результат

17. Лучшее турнирное место

Диалоговый симулятор в цифрах:

  • 12 персонажей
  • 19 диалогов
  • 3000 возможных реплик
  • 7 локаций
  • 14 игровых наград
  • 100 вопросов для битв
  • 6 показателей рейтинга

Наши компетенции в проекте:

Дизайн локаций и персонажей

Программирование и тестирование

Разработка сценария

Создание системы диалогов