+7 (916) 714-53-85

Мультимедийный курс "Качественный сервис: всё начинается с меня" для ОАО «Сбербанк России»

Цели заказчика

Передать сотрудникам необходимые знания и технологии для оказания качественного сервиса клиентам Сбербанка.

Задачи проекта

  1. Сформировать понимание стратегии клиентоориентированности и дать установку на неё в повседневной работе.
  2. Познакомить сотрудников с основными используемыми документами финансовой отчетности.
  3. Научить определять и анализировать финансовое состояние организации.
  4. Закрепить стандарты Банка и отработать важные принципы взаимодействия с клиентами.

Решение

Основная идея проекта

Основа перемен - стратегия клиентоориентированности. Ее реализация направлена на достижение нашей общей, амбициозной цели – стать одним из лидеров на мировом банковском рынке. Поэтому важное  значение приобретает качество сервисного обслуживания.

Понятие «клиентоориентированность» должно войти в каждого сотрудника Банка, в его язык, стать установкой в повседневной работе, в том числе и тех, кто не находится на «клиентской передовой». Ведь при взаимодействии друг с другом все становятся внутренними клиентами или теми, кто предоставляет услуги.

Поэтому и качественный сервис должен начинаться с каждого.

 

 

Специфические требования к решению

   Целевая аудитория:

Курс предназначен для всех сотрудников, работающих с клиентами.

Время прохождения: 4 часа.

Мультимедийный курс «Качественный сервис: всё начинается с меня» для ОАО «Сбербанк России» - 24 видеосюжета

  Инструменты решения:

Наглядные видеосюжеты, включенные в курс, позволят специалистам взглянуть на свою работу со стороны, а интерактивное упражнение поможет закрепить стандарты Банка и отработать важные принципы взаимодействия с клиентами.

 

 

 

Мультимедийный курс «Качественный сервис: всё начинается с меня» для ОАО «Сбербанк России» - меню курса

Доставка курса целевой аудитории:

 

Кейсы локализованы в корпоративную СДО в формате SCORM 1.2.

 

Продукт содержит:

92 слайда с иллюстрациями и flash-объектами

Мультимедийный курс «Качественный сервис: всё начинается с меня» для ОАО «Сбербанк России» - 92 слайда

24 видеосюжета, демонстрирующих различные рабочие ситуации, в которых операционисты показывают правильное и неправильное обслуживание посетителей. Рассмотренные сюжеты помогут сотрудникам взглянуть на свою работу со стороны, увидеть очевидные ошибки, часто совершаемые при общении с клиентами, задуматься о корректности своих действий. Видеосюжеты были предоставлены компанией Сбербанк.

 

Мультимедийный курс «Качественный сервис: всё начинается с меня» для ОАО «Сбербанк России» - 24 видеосюжета

22 тестовых вопроса. Каждый вопрос сопровождается комментарием к правильному ответу, что позволяет сотруднику, не тратя много времени, еще раз повторить важные моменты курса.

Мультимедийный курс «Качественный сервис: всё начинается с меня» для ОАО «Сбербанк России» - 22 тестовых вопроса

Упражнение, позволяющее закрепить информацию о стандартах Сбербанка и отработать технику взаимодействия с клиентами.

Упражнение состоит из трех этапов. Пользователю предлагается оказать поддержку новой сотруднице Банка в ее первый рабочий день:

  • сперва подобрать одежду, соответствующую дресс-коду Сбербанка;
  • затем дать напутствующие рекомендации;
  • а после помочь в работе с посетителями Банка.
Мультимедийный курс «Качественный сервис: всё начинается с меня» для ОАО «Сбербанк России» - упражнение

Наши компетенции в проекте:

Аналитика

Методология и сценарий

Дизайн и отрисовка

Программирование и тестирование