Серия курсов по продуктам банка
Цель заказчика
Улучшить уровень обслуживания клиентов по телефону.
Задачи проекта
- Актуализировать знания сотрудников по услугам и продуктам банка.
- Облегчить восприятие и запоминание особенностей каждого продукта банка. Информация максимально визуализируется, теория представлена при помощи схем и инфографики.
- Повысить скорость ответа клиенту. К курсу можно обращаться во время реального разговора.
Решение
Целевая аудитория курса (сотрудники call-центра) определила формат подачи материала. Каждый слайд выполнен как карточка с теоретической информацией, которую можно открыть в любой момент, даже во время разговора с клиентом.
Такой подход ускоряет запоминание сложных продуктов банка. Очень важно, чтобы каждый сотрудник обладал исчерпывающей информацией по каждому продукту и был готов быстро и грамотно ответить на вопросы клиента.
Кейсовые ситуации с персонажами отрабатываются на частых вопросах от реальных клиентов банка.
Теоретическая информация представлена доступным языком. Все запросы «от клиента» основаны на типичных ситуациях обращений в call-центр.
Благодаря курсу сотрудник может найти ответы на часто задаваемые вопросы, узнать, как позитивно решить конфликтную ситуацию.
Решение учебных задач в курсе
Персонажи
Персонаж - собирательный образ типичного потребителя продукта. Художник-иллюстратор подошёл к процессу отрисовки с юмором, поэтому каждый персонаж узнаётся и запоминается. Например, для курса «кредитные карты» в качестве главного персонажа неслучайно выбран шопоголик.
Проверка знаний
Разные форматы вопросов в итоговом тесте позволяют проверить полученные знания. Наиболее частым или сложным вопросам уделяется больше внимания, чтобы сотрудник мог ещё раз получить необходимые пояснения.
Упражнения в форме диалогов
Это инструкция, которую можно взять за основу при общении с реальным клиентом.
7 оригинальных персонажей со своей историей участвуют в симуляции диалога. Пользователь помогает каждому персонажу решить проблему, параллельно изучая особенности продуктов и услуг банка.
Информативная графика
Теория о продуктах банка дается в форме инфографики.
Интерактивные элементы
Каждый слайд содержит в себе интерактивные элементы, которые позволяют подавать информацию легко и доступно, держать внимание учеников на протяжении всего курса.
<
>
Специфические требования к решению
№1
_______
Максимальная визуализация теории.
№2
_______
Отработка навыка происходит на типичном клиенте, что способствует запоминанию скриптов банка и особенностей каждой услуги. При общении с реальным клиентом сотрудник будет обладать достаточными знаниями, чтобы найти решение уже конкретной проблемы.
№3
_______
Все 7 курсов представлены как отдельные модули, к каждому из них можно обратиться в любой момент обучения.
Целевая аудитория
Сотрудники call-центра.
Время прохождения: 15-20 минут для каждого курса.
Курс внедрен в систему дистанционного обучения компании в формате SCORM 1.2.
Проигрывается на ПК и на мобильных устройствах.
Курс в цифрах
8
персонажей
25
вопросов в финальном тесте каждого курса
7
тестов
7
продуктов банка
Наши компетенции в проекте
Аналитика
Методология и пед.дизайн
Дизайн и отрисовка
Верстка и тестирование
© 2015-2022, SRC Мультимедиа, ООО "Центр СРС-Мастер"
ОГРН: 1057746227406, ИНН: 7705645272/ КПП: 770501001
YouTube channel
+7 (916) 714-53-85
info@src-multimedia.ru
